Wenn Produkte nicht ankommen und das erwartete Wachstum ausbleibt, dann liegt das oft an einer schlechte User Experience.
Sprich die Kunden haben kein Spaß dein Produkt oder deine Webseite zu benutzen, verstehen es nicht oder finden es ganz einfach zu umständlich.
Um Sean Ellis, den Erfinder des Begriffs Growth Hacking, zu zitieren:
“I think one of the biggest levers for a growth hacker is improving the user experience…at the root of sustainable growth is delivering a valuable experience. A valuable experience is what leads to retention. Without retention, there is no growth. At the essence of the process [growth hacking], it’s about understanding the value that customers receive from a product or a service, and getting really good at expanding the distribution and amplification of that value” – Sean Ellis, creator of the “growth hacking” school of thought
Das scheint intuitiv und selbsterklärend. Aber haben wir nicht fast täglich mit IT Tools zu kämpfen die wir nicht ganz verstehen? Sehen wir nicht täglich Websites die Augenkrebs verursachen und uns verwirren? Eine gute User Experience ist leider alles andere als selbstverständlich. Vor allem wen was die Mobile User Experience angeht.
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Um so technologisch anspruchsvoller das Produkt, um so schneller wird das Produktdesign unnötig kompliziert. Unter Produktmanager nennt man das „Feature Stacking“. Man schichtet Funktion über Funktion von denen der Kunde die meisten gar nicht braucht und vor lauter Funktionen nicht mehr die findet, nach der er eigentlich nicht sucht.
Neben durchgehenden Kundenbefragungen während des Produktdesigns, empfehle ich unkommentierte Live Tests. Dabei setzt man einen User unkommentiert vor eine Webseite oder App, mit einer klaren Aufgabe. Zum Beispiel finde und kaufe ein Produkt.
Es ist faszinierend wie User intuitiv ein Webseite benutzen. Schon oft ist mir dabei aufgefallen, dass User die Webseite anders benutzen als gedacht. Wichtig ist es dann zu verstehen, dass nicht der User zu blöd ist die Seite richtig zu bedienen, sondern dass man das Produkt an die intuitiven Aktionen des Users anpassen sollte.
Nicht umsonst ist die erste und oberste Regel nach Steve Krug im UX Design: „Don’t make me think“.
Ich möchte nicht nachdenken müssen wie ich einen Online Shop bediene. Ich möchte anhand meiner Erfahrung mit Dutzend anderen Shops schnell und komfortabel mein Produkt finden und kaufen. Wenn bei einem User Test der User zögert, oder intuitiv auf Seiten landet die ihn nicht zum Ziel führen, dann sind das Anzeichen das der User eine andere Vorstellung hat, wie das „Ding“ normalerweise funktionieren sollte.
Außerhalb von User-Tests wenn Webseiten bereits live sind, sind solche Indikatoren Seiten mit hoher Exit Rate oder einer sehr geringen Verweildauer. Dies sind Seiten auf die sich der User entweder verirrt hat und offenbar nicht das gefunden hat nachdem er gesucht hat, oder auf denen er endgültig aufgibt.
Also als Tipp der Woche: Zeigt euer Produkt jemanden der es nie gesehen hat. Wie verhält er sich? Was denkt er? Was interessiert ihn? Was frustriert ihn?
Gerade bei seinen eigenen Kindern, übersieht man schnell die offensichtlichsten Dinge.
Beitragsbild by Domenico Loia on Unsplash